ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) to zapoczątkowana w latach 80. XX wieku w Wielkiej Brytanii idea stworzenia zbioru najlepszych praktyk dotyczących usług informatycznych. Określana jest mianem biblioteki, kodeksu czy zbioru zaleceń, które obejmują całościowe spojrzenie na informatykę porządkując całą organizację, co zapewnia spójne spojrzenie na jej funkcjonowanie. Głównymi założeniami ITIL jest podniesienie efektywności i skuteczności w oferowaniu usług IT.
ITIL jest powszechnie stosowanym oraz w pełni zaakceptowanym na całym świecie podejściem do zarządzania usługami IT. Zapewnia ona uniwersalny, przyjęty schemat, którego celem jest wdrażanie zespołu zintegrowanych procesów niezbędnych do dostarczania wysokiej jakości usług IT.
ITIL dostarcza szeroki zestaw najlepszych praktyk wypracowanych przez sektor publiczny i firmy prywatne z całego świata, powszechnie stosowanych, aktywnie wspieranych przez ośrodki szkoleniowe i egzaminacyjne, dostawców usług informatycznych, wewnętrzne działy IT, dostawców narzędzi dla informatyki, klientów i użytkowników usług informatycznych oraz przez firmy doradcze. ITIL to zbiór kompleksowych rekomendacji branży informatycznej, z których powstała międzynarodowa norma zarządzania usługami informatycznymi – ISO/IEC 20000 Service Management.
W maju 2007 roku została opublikowana kolejna aktualizacja standardu – ITIL V3, która przyniosła 5 nowych publikacji pokazujących pełen cykl życia usługi informatycznej:
- Strategia Usług (ang. service strategy)
- Projektowanie Usług (ang. service design)
- Przekazanie Usług (ang. service transition)
- Eksploatacja Usług (ang. service operation)
- Ustawiczne Doskonalenie Usług (ang. continual service improvement)
Korzyści z zastosowania ITIL:
1. Redukcja kosztów (do zarządzania IT podchodzimy jak do zarządzania biznesem).
2. Lepsze zarządzanie jakością (poprzez stałe doskonalenie organizacji).
3. Zwiększenie produktywności (w wyniku poprawy zagospodarowania zasobów i organizacji pracy).
4. Uporządkowane organizacji (dzięki ustaleniu ról i odpowiedzialności).
5. Usprawnienie komunikacji (na co wpływa spójna koncepcja IT oraz uporządkowana struktura komunikacji).
6. Poprawa relacji z klientem (dzięki skupieniu uwagi na korzyściach dla biznesu również w przypadku wewnętrznych działów IT).
Posiadamy certyfikowanych ekspertów oraz wielotonie doświadczanie w implementacji następujących funkcji oraz procesów w polskich i zagranicznych, małych i dużych przedsiębiorstwach w następujących obszarach:
Service Desk
Funkcja związana z fazą Eksploatacji Usług (ang. ITIL Service Operation) stanowiąca pojedynczy punkt kontaktu (ang. SPOC) pomiędzy dostawcą usług, a użytkownikami. Typowe centrum obsługi użytkowników zarządza incydentami i wnioskami o usługę oraz zajmuje się komunikacją z użytkownikami.
Zarządzanie Incydentami (Incident Management)
Proces w fazie Eksploatacji Usług (ang. Service Operation) odpowiedzialny za zarządzanie cyklem życia wszystkich incydentów. Zarządzanie incydentami zapewnia, że przywrócenie usługi informatycznej odbiorcom nastąpi tak szybko, jak to tylko możliwe. Zapewnia również minimalizowanie wpływu incydentów na biznes.
Zarządzanie wnioskami o usługę
Zarządzanie wnioskami o usługę to proces w fazie Eksploatacji Usług (ang. Service Operation) odpowiedzialny za zarządzanie cyklem życia wszystkich wniosków o usługę (na przykład, prośba o informację lub poradę, o reset hasła itd.)
Zarządzanie Zmianami ( Change Management)
Zarządzanie Zmianami (Change Management) to proces w fazie Przekazania Usług (ang. Service Transition) odpowiedzialny za kontrolowanie cyklu życia wszystkich zmian oraz umożliwienie wprowadzania korzystnych zmian przy minimalnym zakłóceniu świadczenia usług informatycznych
Zarządzanie Problemami ( Problem Management)
Zarządzanie Problemami (Problem Management) proces w fazie Eksploatacji Usług (ang. Service Operation) odpowiedzialny za zarządzanie cyklem życia wszystkich problemów. Zarządzanie problemami prewencyjnie zapobiega powstawaniu incydentów oraz minimalizuje wpływ incydentów, którym nie można zapobiec
Zarządzanie wydaniami i wdrożeniami
Zarządzanie wydaniami i wdrożeniami (Release and Deployment Management) to proces w fazie Przekazania Usług (ang. Service Transition) odpowiedzialny za planowanie, harmonogramowanie i kontrolę tworzenia, testowania i wdrażania wydań oraz za dostarczanie nowych funkcjonalności wymaganych przez organizację biznesową przy jednoczesnym zabezpieczeniu integralności obecnych usług
Zarządzanie poziomem świadczenia usługi
Zarządzanie poziomem świadczenia usługi to proces w fazie Projektowania Usług (ang. Service Design) odpowiedzialny za negocjowanie, możliwych do osiągnięcia umów SLA (umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług) oraz zapewniający, że są one realizowane. Proces ten odpowiedzialny jest za zapewnienie, by wszystkie: procesy zarządzania usługami informatycznymi (ang. ITSM), umowa o gwarantowanym poziomie wsparcia (ang. OLA) oraz kontrakty z dostawcami zewnętrznymi (ang. UC) były zgodne z uzgodnionymi docelowymi poziomami świadczenia usług.
